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Protéger l’expérience des clients en cas d’urgence météorologique
La préparation des installations et des opérations
Indépendamment des caprices de Mère Nature, les clientsdoivent passer en premier. Dans les secteurs de la restauration et du tourisme d'accueil, l’expérience client est la pierre angulaire de la réputation de la marque et de la fidélisation de la clientèle. Lorsqu’une crise telle qu’un ouragan survient, la capacité à maintenir un environnement sûr et accueillant, même sous pression, peut faire toute la différence. L’état de préparation des installations et des opérations ne consiste pas seulement à protéger les biens matériels ; il s’agit de préserver la confiance, la continuité et la qualité de service auxquelles vos clientss’attendent.
L’expérience client doit être au cœur de la préparation face aux conditions météorologiques. Voici pourquoi : vos clients ne perçoivent peut-être pas tout le travail effectué en coulisses dans le cadre de la planification d’une crise, mais ils en ressentent l’impact. Dès leur arrivée, ils s’attendent à bénéficier d’un environnement sûr, confortable et fiable. Une approche proactive en matière de préparation aux situations d’urgence garantit que vos opérations peuvent répondre à ces attentes, même en cas de perturbation.
Tourisme d'accueil à l’épreuve des tempêtes : 5 mesures axées-sur le client pour renforcer la sécurité et les services
1. Sécuriser l’installation, rassurer le client
La préparation des installations commence par des mesures de protection physiques : volets anti-tempête, barrières anti-inondation, fenêtres renforcées et systèmes d’alimentation électrique de secours, par exemple. Mais il s’agit également de visibilité. Lorsque les clients voient que votre propriété est bien préparée, cela leur donne un sentiment de confiance. Une signalisation précise, des mesures de sécurité visibles et la préparation de l’équipe contribuent à créer un sentiment de sécurité.
Conseil professionnel : Procédez régulièrement à des exercices et assurez-vous que votre équipe est en mesure d’expliquer en toute confiance les protocoles de sécurité aux clients. Un personnel calme et bien informé contribue à leur donner le sentiment d’être pris en charge et protégés.
2. Maintenir la continuité opérationnelle grâce à une planification intelligente
La préparation opérationnelle signifie disposer d’un plan pour chaque scénario, des perturbations de la chaîne d’approvisionnement en passant par les pénuries de personnel. Faites des réserves de fournitures essentielles, établissez des plans d’urgence avec vos fournisseurs et assurez-vous que les systèmes critiques (tels que la réfrigération et les points de vente) disposent d’une alimentation électrique de secours.
La continuité des services de restauration, d’entretien ménager et des commodités, même à capacité réduite, peut considérablement améliorer la satisfaction des clients en période de crise. Les clients apprécient la cohérence, en particulier lorsque les conditions externes sont imprévisibles.
3. Privilégier la communication et la transparence
En période d’incertitude, la communication est essentielle. Les clients doivent être informés, et non inquiétés. Utilisez plusieurs canaux (courriel, SMS, médias sociaux) ) pour communiquer les plus récentes informations sur les conditions météorologiques, les procédures de sécurité et les ajustements apportés aux services.
Conseil professionnel : Veillez à ce que le ton de vos messages soit posé, clair et empathique. Rassurez vos clients en leur affirmant que leur sécurité est votre priorité absolue et que votre équipe est prête à les soutenir.
4. Créer des espaces sûrs et confortables
Si les clients doivent se réfugier dans votre établissement, le confort devient essentiel. Prévoyez des zones sécurisées avec suffisamment de sièges, des options de divertissement et des rafraîchissements. Tenez compte des besoins alimentaires et de l’accessibilité lorsque vous planifiez les dispositions d’urgence.
5. Rétablissement après la tempête : une occasion de briller
Une fois la tempête passée, un rétablissement rapide est essentiel. Donnez la priorité aux protocoles d’assainissement, d’évaluation des dommages et de réouverture. Communiquez clairement les délais et tout changement apporté aux services.
Conseil professionnel :Proposez un suivi personnalisé aux clients qui sont restés pendant la tempête. Un simple message de remerciement ou une réduction sur une prochaine visite peut grandement contribuer à fidéliser la clientèle.
La préparation, c’est la protection de la marque
La préparation aux aléas climatiques n’est pas seulement une mesure de sécurité, c’est aussi une stratégie de marque. En veillant à la préparation opérationnelle et matérielle, les responsables de la restauration et de l’hôtellerie peuvent protéger non seulement leurs actifs, mais aussi l’expérience client qui définit leur marque. En période de crise, une planification proactive et des services attentionnés constituent des facteurs de différenciation essentiels. Nous partageons ci-dessous quelques lignes directrices des experts Ecolab sur la manière de gérer le processus de nettoyage après un sinistre afin de protéger votre marque, vos équipes et vos clients.
Nettoyage après sinistre– Lignes directrices établies par les experts d’Ecolab
Directives générales
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Ne pas rouvrir sans autorisation : un établissement alimentaire qui a cessé ses activités en raison d’un sinistre ne peut rouvrir avant d’avoir obtenu l’autorisation de la part des autorités réglementaires.
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Privilégier la sécurité : assurez-vous que le bâtiment est sécuritaire sur le plan structurel. Adressez-vous aux services certifiés locaux pour vérifier les risques liés à l’électricité et au gaz. Si vous utilisez une génératrice, un électricien agréé doit s’assurer que l’alimentation électrique est sécurisée.
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Agir rapidement : Effectuez le nettoyage dans les 24 à 48 heures suivant le retrait des eaux afin de minimiser la formation de moisissures.
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Jeter les articles non récupérables : retirez et jetez rapidement tout article qui ne peut pas être correctement désinfecté, ainsi que les aliments ou les emballages qui ont été en contact avec l’eau de crue.
Sécurité des employés et du personnel
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Utiliser un équipement de protection individuelle (EPI) : les employés participant au nettoyage doivent porter des lunettes de protection, des vêtements de protection pouvant être désinfectés ou jetés, ainsi qu’une protection respiratoire (comme un masque N95) s’il existe un risque de propagation de micro-organismes dans l’air.
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Pratiquer une hygiène des mains rigoureuse : l’hygiène des mains est essentielle. Lavez-vous les mains fréquemment avec du savon, en particulier avant de manger, de boire ou de changer de tâche.
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Douche après le travail : il est recommandé de prendre une douche après avoir travaillé dans une zone contaminée.
Salubrité des aliments et de l’eau
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Suivre les alertes sanitaires officielles : respectez toutes les alertes sanitaires et les recommandations des services de santé locaux et régionaux.
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Ne pas goûter les aliments contaminés : ne goûtez jamais les aliments pour déterminer s’ils peuvent être consommés sans danger. Tous les aliments qui ont été en contact avec les eaux de crue doivent être jetés.
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Utiliser des sources d’eau sûres : n’utilisez que de l’eau en bouteille, bouillie ou traitée pour boire, cuisiner et vous laver.
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Désinfecter l’équipement : désinfectez les thermomètres avec un désinfectant approuvé entre chaque contrôle des aliments afin d’éviter toute contamination croisée.
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Vérifier la température des aliments : maintenez la température du réfrigérateur à 41 °F (5 °C) ou moins et celle du congélateur à 0 °F (-18 °C) ou moins.
Procédures de nettoyage spécifiques
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Équipement électrique : tout appareil électrique entièrement immergé dans l’eau doit être remplacé. Débranchez l’alimentation électrique au niveau du disjoncteur avant de procéder au nettoyage.
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Plafonds et murs : Les dalles de plafond, les cloisons sèches, le plâtre et l’isolation endommagés par l’eau doivent être retirés et jetés, en particulier s’ils sont restés humides pendant plus de 24 à 48 heures, afin d’éviter la prolifération microbienne.
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Revêtements de sol : les revêtements de sol durs (p. ex. la céramique, le béton) peuvent être récupérés après le nettoyage et la décontamination. Les revêtements de sol souples (vinyle, linoléum) doivent être retirés et éliminés si de l’eau contaminée s’est infiltrée en dessous.
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Moquette : Les moquettes endommagées par l’eau doivent être retirées et jetées, en particulier si elles sont restées mouillées pendant plus de 48 heures.
EcoSure propose une gamme complète de solutions de protection des marques afin de permettre aux restaurateurs d'offrir à leurs clients une expérience qui vaut le détour. Notre équipe d’experts peut effectuer des évaluations approfondies sur place, élaborer des programmes de protection de la marque personnalisés et fournir un soutien continu pour garantir le respect des normes les plus strictes. Communiquez avec nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur nos programmes.