Autrefois, on disait que les plaintes des clients se répandaient par multiples de 10 : un client insatisfait le disait à 10 personnes, qui le répétaient à 10 personnes, et ainsi de suite. Aujourd'hui, avec la portée des réseaux sociaux, un client peut faire une annonce à des centaines de personnes avec un seul micromessage, publication, photo ou commentaire, qui peut ensuite être partagée, retransmise et commentée par des milliers d'autres personnes. À l'ère numérique d'aujourd'hui, de telles publications en ligne sont considérées comme du bouche-à-oreille. En fait :

• 85 % des consommateurs font autant confiance aux évaluations en ligne qu'aux recommandations personnelles. (Sondage effectué par BrightLocal sur l'évaluation des consommateurs en 2017)
• 94 % des consommateurs ont affirmé qu'une évaluation en ligne les avait convaincus d'éviter une entreprise. (ReviewTrackers)

De plus, comme cela a toujours été le cas, les clients sont plus susceptibles de partager des expériences négatives que positives. En effet, les consommateurs s'attendent à ce que les interactions avec les produits et les services soient positives puisqu'ils ont déboursé pour ces dernières. L'absence de nuisibles dans un restaurant, un hôtel ou un magasin de détail fait partie des éléments qui sont absolument essentiels. Il est très peu probable que vous obteniez une évaluation positive à cet égard, comme : « Il n'y avait pas de mouche, de souris ni de blatte dans le restaurant. Bravo! », à moins qu'il ne s'agisse de la propreté en général dans votre établissement (mais il s'agit d'un tout autre sujet). En revanche, la présence d'un seul rongeur, d'une blatte ou d'une punaise, le besoin constant de repousser des mouches ou la présence de mouches des fruits autour du distributeur de ketchup ou de boissons gazeuses est très susceptible d'entraîner une évaluation négative.

Comme 85 % des consommateurs font confiance aux évaluations en ligne et que 94 % des clients évitent une entreprise en raison d'un mauvais commentaire, pouvez-vous vous permettre un seul micromessage, publication, photo ou commentaire en lien avec les nuisibles?